Un manuel qualité est une exigence de l’ISO 9001 v2008, il doit comporter :
- une description des interactions entre processus (cela suppose que les processus soient bien définis par exemple dans une cartographie générale et que les liens entre les processus soient aussi bien définis, y compris pour les processus externalisés)
- les procédures documentées établies ou leur référence (les 6 procédures obligatoires sont à minima référencées dans le manuel)
- le domaine d’application du système de management de la qualité (y compris le détail et la justification des exclusions)
Cela étant dit pour « bien faire » un manuel qualité, il faut répondre à la question « quel est son utilité ? » Un manuel qualité peut être un outil de communication vers les clients ou prospects, dans ce cas il sera proche d’une plaquette commerciale, il peut être un outil pour aider l’intégration du personnel avec le détail des processus et procédures, il peut être un outil pour démontrer un système qualité lors de réponses aux appels d’offres, il peut être un outil pour rassurer les autorités et les riverains dans le cas d’activité à risques, il peut être simplement un outil de présentation de l’entreprise …
En tous cas il n’est jamais fait pour l’auditeur ou l’organisme de certification, alors de grâce abandonnez les sommaires avec les chapitres de la norme, n’y mettez pas de « blabla normatif » ou d’explications que personne ne lit, n’y mettez pas plusieurs pages concernant la gestion documentaire, soyez simple, communiquez les valeurs de votre entreprise, son savoir faire et sa vision de l’approche processus.
Un manuel qualité est vivant, chaque salarié devrait le connaître par cœur…, il peut contenir des images des activités, il peut contenir des photos du personnel, il peut contenir la localisation de l’entreprise avec ses coordonnées GPS, il peut contenir l’engagement de la direction, il peut contenir les objectifs, il peut rappeler les 8 principes de management et le PDCA… etc Il est à l’image de l’entreprise.